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Les assistances téléphoniques et la qualification informatique

L’assistance informatique se compose de trois éléments :
- l’assistance téléphonique (AT) pour les premiers contacts,
- la cellule informatique départementale (CID) pour les interventions sur place,
- le support des infrastructures locales (SIL) pour le réseau.

Les agents qui travaillent dans ces structures possèdent une qualification informatique. Toutefois, avec la mise en place des AT, il semblerait que la DGFiP, notamment dans les services centraux et à la DiSI Paris-Champagne, profite de cette occasion pour installer des personnels administratifs sans qualification informatique alors qu’il s’agit d’une mission dévolue à l’assistance aux utilisateurs. Loin de nous l’idée que ces personnels ne soient pas efficaces ou performants, cependant le modèle « hotline » a ses limites !

Les emplois informatiques, ainsi occupés, contribuent à la diminution du nombre de postes offert aux informaticiens détenteurs de la qualification PAU et entraînent une perte de professionnalité, la direction négligeant ainsi le rôle et l’expertise des agents qualifiés.

A toutes règles, ses exceptions … mais l’exception ne doit pas phagocyter la règle.

Nous sommes effectivement dans une période de restructuration et d’économies à tout crin. Cependant, la politique de la DGFiP, dans ce registre, passe encore une fois par la négation des savoirs-faire de ses agents. La politique des ressources humaines écrase l’humain en espérant y trouver d’autres ressources… mais lesquelles.

Jean Bodin disait : « il n’y a de richesses que d’hommes »